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- 社員インタビュー N.A
Nさんは、前職で求人広告の営業職を経験。その後、リバスタに入社し、半年でカスタマーサクセス業務のリーダーに抜擢されました。営業とカスタマーサクセスの違いや、やりがい、抜擢の理由などについて聞いていきます。
REASONリバスタに入社を決めた理由を教えてください。
入社の決め手は三つあります。一つ目はサービス品質が安定していること。二つ目はニッチな業界であること。三つ目は介在価値のあるチーム構成とお客様の存在に魅力を感じたことです。
前職では求人広告の営業をしていたのですが、お客様が多過ぎて一人ひとりとじっくり向き合うには限界がありました。一方、「産業廃棄物マニフェストの電子化」などニッチな事業を展開しているリバスタなら、特定のお客様と時間をかけて向き合うことができます。そうしたコミュニケーションを通して成功体験をどんどん積めば、この分野のプロフェッショナルになれると思い、入社を決めました。
GROWTH入社後、自身が成長したと感じることはありますか。
2021年4月に入社したのですが、10月からはカスタマーサクセスのオンボーディングチームのリーダーを任されています。少し高い位置からの視点を持てたことで、営業職との違いもわかるようになりました。営業のときは、自分一人で頑張ることが多かったのですが、今は周りの人を巻き込む力や周りを調整する力などが必要だと感じています。その点は大きな成長だなと思います。
もちろん、営業のときとは違う苦労もありました。というのも、カスタマーサクセスはお客様にも営業にも「誤解のないアウトプット」を意識する必要があるんです。同じ用語を使って話していても、お客様や営業、異なる立場の人が聞くと認識がずれてしまうことがあるからです。
認識にずれが生じると、必要以上に手間がかかってしまったり、業務がスムーズに進まなかったりと、お客様にご迷惑がかかってしまいます。そうならないよう、お客様の立場で考え、認識にずれが生じないよう努めています。
IMPREESSION実際にリバスタで働いてみた印象はどうでしょう。
上司との相性が良く、非常に働きやすいです。本当に IT ベンチャーっぽいなぁと。今日はインタビューがあると聞いたのでスーツで来ましたが、普段私はめちゃめちゃカジュアルなトレーナーなどを着て仕事をしています。実は、髪も赤く染めてるんですよ（笑）。大丈夫かなと不安でしたが、仲間からは「めっちゃいいじゃん！」と言われました。やるべきことがちゃんとできていれば、あとは自由にやらせてくれるところが魅力ですね。
MERIT他社と違う、または優れていると感じる点を教えてください。
私はもともと営業職を希望して入社試験を受けました。でも選考が進んでいく中で「Nさんはカスタマーサクセス向きな気がするから、話聞いてみない？」と言われ、最終的にはカスタマーサクセス職に就くことになったんです（笑）。
最初は不安でしたが、実は前職で営業をしていたころから、数字を追いかけることはそこまで好きになれなかったんですよ。「一日100件電話しろ！」といった「ザ・営業」な働き方をしていたので、長いお付き合いのあるお客様としっかり向き合えないこともありましたし。
でもリバスタでカスタマーサクセスの仕事を始めてからは、お客様一人ひとりと接する時間がすごく長くなりました。当社の場合、電子マニフェストサービスで圧倒的な業界シェアを誇っているので、それぞれのお客様に時間を割く余裕があるのだと思います。だから、結果的には今の働き方を選んでよかったです。
DEMERIT逆に足りない点、変えていきたい点はありますか。
足りない点の一つ目は、社内では基本的に口頭や対人でのコミュニケーションがメインで、社員同士のやり取りを文字で残す文化が少ないことです。社内でのすれ違いを防ぐためにも、日々改善の必要性を感じています。
二つ目は、新卒の教育制度が良くも悪くも「ザ・OJT」な点です。現場でわからないことがあれば先輩に質問して、実際に働きながら覚えましょうというやり方は、社会人経験のある中途採用の社員ならある程度はついて行けると思います。でもはじめて社会に出た新卒の方に仕事を教える場合、まずはマニュアルを使った説明から始めたほうがいいのでは、と。カスタマーサクセスでは、私がリーダーになってからはマニュアルの作成を進めています。
EPISODE業務の中で嬉しかったことや、達成感があったエピソードを教えてください。
入社半年でリーダーに抜擢されたことは嬉しかったですね。自分としては自由に動いているだけなのですが（笑）。評価され任せていただいてる状況なので、期待に応えられるように頑張ろうと思っています。
抜擢の理由については、学生時代に動画を撮っていた経験が活きているのではないかと思います。動画の制作進行や協力者へのアプローチなどを把握していたので、その経験がリーダーとしての役割にマッチしているのかな、と。
FUTURE GOALS今後の目標は何ですか。
カスタマーサクセス業務がチームの中で仕組み化させることを目標にしています。自分自身としては、「複雑なことを人にわかりやすく伝える」というのができてないので、そこのレベルを上げたいですね。
あとリバスタではカスタマーサクセスをマンツーマンでやることが多いんです。というのも建設業界現場にいる方は年齢層が高めなので、パソコンの使い方がわからない方も多いからです。ですが今後は、マンツーマンの部分をなるべく減らして、そうした方達がWeb説明会やマニュアルだけで業務を進められる仕組みを作りたいと思っています。
MESSAGEこれから応募される方へメッセージをお願いします。
自分で仕事をいろいろやりたい、自由に動きたいという人は私のチームに向いていると思います。私達が提供している産業廃棄物の電子マニフェスト化には、確かにわかりづらい面もあります。ニッチな業界ではありますが、お客様のためになるサービスを提供するため、「お客様と向き合いたい」という方であれば、業界未経験でも大丈夫です。チームの仲間になって、一緒に働きましょう！
※インタビュー内容は取材時点のものです。
